ओला पर 10 लाख रुपये का जुर्माना, प्री-राइड टिपिंग फीचर पर CCPA की सख्ती

केंद्रीय उपभोक्ता संरक्षण प्राधिकरण (CCPA) ने कैब सेवा देने वाली कंपनी ओला की संचालक ANI टेक्नोलॉजीज प्राइवेट लिमिटेड पर 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया है। कंपनी पर यात्रियों से सफर शुरू होने से पहले ही अतिरिक्त भुगतान मांगने और इस प्रक्रिया के जरिए उपभोक्ताओं को गुमराह करने का आरोप है। प्राधिकरण ने इसे अनुचित व्यापार व्यवहार और डार्क पैटर्न का इस्तेमाल मानते हुए कंपनी को इस व्यवस्था को तत्काल बंद करने का निर्देश दिया है।

CCPA के अनुसार, ओला अपने मोबाइल ऐप पर ड्राइवर की तलाश के दौरान यात्रियों को अतिरिक्त भुगतान करने का विकल्प दिखा रही थी। शुरुआत में इस सुविधा को ‘टिप’ के नाम से पेश किया गया था। बाद में कंपनी ने इसका नाम बदलकर ‘ऐड-ऑन’ कर दिया, लेकिन भुगतान मांगने का तरीका पहले जैसा ही बना रहा। ऐप पर यात्रियों को बताया जाता था कि अतिरिक्त टिप देने से जल्द राइड मिलने या बुकिंग कन्फर्म होने की संभावना बढ़ सकती है। प्राधिकरण का मानना है कि इस तरह के संदेशों से उपभोक्ताओं के मन में यह धारणा बनती थी कि अधिक भुगतान करने पर उन्हें जल्दी कैब मिल सकती है।

प्राधिकरण ने ओला के ऐप इंटरफेस और कंपनी के बुकिंग डेटा की जांच की। इस दौरान 1 से 15 जून 2026 के आंकड़ों का विश्लेषण किया गया। जांच में सामने आया कि अतिरिक्त भुगतान करने वाली राइड रिक्वेस्ट की स्वीकार्यता दर सामान्य रिक्वेस्ट की तुलना में कम थी। दिल्ली में ऐड-ऑन वाली राइड रिक्वेस्ट की स्वीकार्यता दर 38 प्रतिशत रही, जबकि बिना ऐड-ऑन वाली रिक्वेस्ट की दर 62 प्रतिशत थी। इसी तरह बेंगलुरु में यह आंकड़ा 40 प्रतिशत के मुकाबले 68 प्रतिशत और मुंबई में 39 प्रतिशत के मुकाबले 68 प्रतिशत रहा। इन आंकड़ों से स्पष्ट हुआ कि अतिरिक्त भुगतान करने के बावजूद यात्रियों को राइड मिलने की संभावना बेहतर नहीं हो रही थी।

CCPA ने यह भी पाया कि कंपनी यात्रियों को अतिरिक्त भुगतान की राशि तय करने के आधार और उससे जुड़े वास्तविक लाभ की जानकारी नहीं देती थी। मई 2025 में जहां सुझाई गई अतिरिक्त राशि 10 से 40 रुपये के बीच थी, वहीं बाद में इसे बढ़ाकर 140 रुपये तक कर दिया गया। ऐप के इंटरफेस पर यात्रियों को 499 रुपये तक अतिरिक्त भुगतान करने का विकल्प भी दिया गया था। प्राधिकरण के मुताबिक, उपभोक्ताओं के पास ड्राइवरों की उपलब्धता और अतिरिक्त भुगतान के वास्तविक प्रभाव की जानकारी जांचने का कोई स्वतंत्र तरीका नहीं था।

प्राधिकरण ने कहा कि टिप सामान्य तौर पर किसी सेवा के पूरा होने के बाद अपनी इच्छा से दी जाने वाली राशि होती है। ऐसे में यात्रा शुरू होने से पहले टिप मांगना इस अवधारणा के विपरीत है। केवल इसका नाम बदलकर ऐड-ऑन कर देने से इसकी प्रकृति नहीं बदल जाती। मोटर व्हीकल एग्रीगेटर्स गाइडलाइंस, 2025 के क्लॉज 14.15 के अनुसार, टिप देने की सुविधा यात्रा पूरी होने के बाद ही उपलब्ध होनी चाहिए।

CCPA ने इस व्यवस्था को ‘कन्फर्म शेमिंग’ नामक डार्क पैटर्न भी माना। प्राधिकरण के अनुसार, जब यात्री ड्राइवर के राइड स्वीकार करने का इंतजार कर रहे होते हैं, उस समय अतिरिक्त भुगतान का विकल्प दिखाना उन पर मानसिक दबाव बनाता है। इससे उन्हें लग सकता है कि यदि उन्होंने अतिरिक्त पैसे नहीं दिए तो उनकी कैब मिलने में देरी हो सकती है या बुकिंग स्वीकार नहीं होगी। ‘जेनरस ऐड-ऑन’ जैसे संदेश और पहले से तय भुगतान विकल्प भी यात्रियों को अधिक पैसे देने के लिए प्रेरित करते थे।

प्राधिकरण ने यह भी चिंता जताई कि इस तरह की व्यवस्था का असर अस्पतालों, रेलवे स्टेशनों, बस टर्मिनलों और हवाई अड्डों से यात्रा करने वाले लोगों पर अधिक पड़ सकता है। मरीजों, वरिष्ठ नागरिकों, सामान लेकर चलने वाले यात्रियों और रात में अकेले सफर करने वालों के लिए ऐसी स्थिति विशेष रूप से परेशानी पैदा कर सकती है।

CCPA ने ओला को निर्देश दिया है कि वह यात्रा पूरी होने से पहले तय किराए के अतिरिक्त भुगतान मांगने वाले सभी संदेश, प्रॉम्प्ट और इंटरफेस विकल्प तत्काल बंद करे। यह निर्देश टिप, ऐड-ऑन या अतिरिक्त किराए किसी भी नाम से मांगे जाने वाले भुगतान पर लागू होगा। साथ ही कंपनी को उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम, 2019 और डार्क पैटर्न से संबंधित दिशानिर्देशों का पालन करने को कहा गया है।

इस मामले में कंपनी पर 10 लाख रुपये का जुर्माना भी लगाया गया है। प्राधिकरण ने बताया कि अन्य कैब एग्रीगेटर कंपनियों के खिलाफ भी इसी तरह की कार्रवाई की जा रही है। इससे पहले रैपिडो की संचालक कंपनी रोपेन ट्रांसपोर्टेशन सर्विसेज प्राइवेट लिमिटेड पर भी 10 लाख रुपये का जुर्माना लगाया जा चुका है। वहीं, उबर और नम्मा यात्री के खिलाफ मामले की जांच जारी है। उपभोक्ता ऐसी समस्याओं की शिकायत राष्ट्रीय उपभोक्ता हेल्पलाइन नंबर 1915 पर कर सकते हैं।